나만의 단골고객을 만들어 지속적인 추가매출로 연결시켜주는 비법을 소개합니다. 우선 아래 표를 잠시 보세요. 단골고객이 매출에 얼마나 지대한 영향을 미치는 한눈에 잘 정리되어 있습니다.
고객의 명함을 받았을 때나, 신상기록을 적을 때 인상착의나 특징적인 사항, 자신이 관찰한 바 등 특이 정보도 함께 메모해 둔다.
하지만 이렇게 정리해두고 쌓아만 둔다면 아무 의미가 없으므로 정리해 둔 내용이 기억에 남을 수 있도록 고객 데이터를 반복해서 확인하고 읽어보는 것이 좋다.
이름만은 반드시 기억한다.
고객의 이름은 의식적으로 노력하지 않으면 절대 저절로 기억되지 않으므로, 억지로라도 기억하도록 노력해야 한다. 특히 고객이 선호했던 상품과 이름을 연결하여 기억하면 추후 그 고객이 다시 들렀을 때 보다 쉽게 정확한 정보를 뽑아낼 수 있다.
사후관리를 통해 단골고객을 확보한다.
사후 관리가 없으면 단골도 없다. 구입한 직후에만 반짝 연락하고 내내 아무 연락도 없다가 필요할 때만 다시 찾는 것으로는 단골이 확보될리가 없다. 꾸준한 사후관리를 통해 지속적으로 고객과의 관계를 유지하면 자연스럽게 고객의 이름도 기억되고 새로운 매출의 기회를 창출할 수 있게 된다.
고객을 정의하고 분류한다.
모든 고객을 다 기억하고 관리한다는 것은 현실적으로 불가능한 일이다. 한 연구에 의하면 매출의 72%가 기존고객의 재구매 연결로 일어나고 신규고객의 매출 기여도는 28%에 불과하다고 한다. 따라서 고객을 정의하고 분류하여 충성도 높은 고객부터 철저하게 대우하고 관리하여 재구매로 연결되게 한다.
인간적인 측면의 정보를 기억하고 인간적인 측면으로 접근한다.
일반적인 구매정보 정도를 기억해주는 것만으로 고객은 감동하지 않는다. 자녀의 생일이라든지 입학정보 같은 것을 기억해주면 그 자체가 고객에게도 유용한 정보일뿐만 아니라, 자기를 알아준다고 판단하기 때문에 더 큰 감동을 받게 되고 자연스럽게 단골고객이 될 수 있다.
이 중에서 고객의 인간적인 측면의 정보를 기억하고 인간적인 측면으로 접근하는 기술이 가장 효과적이지만 또 그만큼 어려운 기술이기도 하다고 본다. 관점을 달리하여 생각해 보면, 고객에게 도움이 되는 정보나 고객에게 가치가 있는 정보를 성심껏 정리하고 제공한다면 어떠 고객이라도 만족감을 느끼며충성도는 자연스레 높일 수 있을 것이다.
위에서 언급한 것처럼 고객을 기억하는 가장 기본이자 핵심이라 할 수 있는 것이 고객의 이름을 기억하는 것인데 이름을 효과적으로 기억할 수 있는 또다른 방법은 고객을 만나는 순간부터 최대한 여러번 고객의 이름을 불러주며 대화를 하는 방법이다. 예를 들어 그냥 고객님 이렇게 하지 않고 '홍길동 고객님' 하고 이름을 부르면서 대화를 하다보면 상대방도 쉽게 친근감을 느낄 수 있을 것이 고 자기 자신도 시간을 할애해가며 이름을 외우려는 노력을 줄일 수 있을 것이다.
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